俞论签单：企业为何要打造客户终身价值呢?

所谓客户终身价值(Life Time Value,LTV)，就是指客户能够为企业带来的所有收益的总和。说得直白一些，就是一位客户一辈子在你这里消费多少钱、买多少东西。但这个收益并不仅指收入数字上的，还包括品牌效应等。这种终身价值反映的是客户对产品的忠诚度，也是客户对于产品或服务的深厚感情。

客户终身价值是企业营销的最大杠杆，单个客户的终身价值越高，带给企业的利润就越高，所以打造客户的终身价值非常重要。

实际上，很多客户在与企业或销售人员第一次交易时，都抱着一种测试心理，测试企业的产品或服务是不是靠谱儿、企业是不是值得信任。所以，第一次交易往往也是第二段关系的开始，企业或销售人员只有真正关心客户在使用过程中的体验和感受，然后将这些反馈给企业或厂商，企业或厂商不断根据客户需求和体验感受对产品或服务进行改善和优化，才有可能促进第二次、第三次交易。而当企业与客户多次成交后，企业后面的追加销售成本便几乎为零了，因为客户从你的产品或服务中获得了预期价值。人都是有惯性的，选择也是有惰性的，客户一旦形成习惯，就会主动地来你这里持续消费。这时，你再去比较一下该客户第一次购买你的产品时给你带来的价值，就会发现两者之间的巨大差别。

遗憾的是，现在很多企业或销售人员都只看到客户第一次带来的价值，却忽略了客户的终身价值，因而常常做出一些短视行为，制约了销售业绩的持续增长。

通常来说，客户的终身价值由三个部分组成，分别为历史价值、当前价值和潜在价值。

一、历史价值

历史价值就是客户从过去到现在，为企业带来的收益总和，简单来说，就是客户从第一次交易到现在已经实现了的价值。这个价值既包括客户为企业所贡献的销售收入，也包括该客户所沉淀下来的消费数据价值。

二、当前价值

当前价值是指客户按照当下的消费习惯和模式，在未来一段时间内可以为企业创造的收益总和。

三、潜在价值

潜在价值也叫未来价值，指的是企业或个人能够通过有效手段调动客户的购买积极性，维护客户的忠诚度，促使客户向他人推荐自己的产品或服务，从而为企业带来的收益总和。

举个简单的例子，我们在装修房子时需要购买很多材料。在大多数情况下，我们购买这些装修材料时，与卖家几乎就是一次性交易、一锤子买卖，毕竟很少有人会不停地买房子、装修房子。而很多卖装修材料的老板也习惯把客户当成一次性的消费对象，一手交钱，一手交货，交完货以后，交易也就结束了。事实真的如此吗?

实际上，这些老板只看到了眼前的一点利益，却忽略了一个客户可能会连接和影响很多人。比如，客户的亲戚、朋友、同事、邻居，几乎所有客户的人都有可能受到影响。一旦他们有了装修需求，就很可能在客户的影响和推荐下，选择客户曾经选择的产品或服务。在这种情况下，客户为卖装修材料老板创造的就是历史价值或当前价值，而客户所连接和影响的人则很可能为老板创造潜在价值。

当然，这里也有一个重要前提，就是这些老板的产品和服务一定要让客户感到满意、舒服。只有这样，客户才愿意帮他宣传，为他引荐更多新客户。

客户的历史价值和当前价值都是有限的，而潜在价值却是无限的，当企业或销售人员能够从历史价值、当前价值和潜在价值三个维度来衡量客户的价值时，在经营客户、服务客户方面就不会过于局限。这也是为什么现在有些企业越来越重视挖掘客户的潜在价值，越来越重视服务客户，尤其服务好老客户的重要原因。

现如今，市场越来越成熟，参与市场竞争的团队和企业数量不断增加，未来市场竞争一定更加激烈，吸引新客户会变得越来越难。对于企业和销售人员来说，如果在开发新客户的同时，老客户不断流失，这无疑是一件得不偿失的事。如何更加深入地挖掘老客户的潜在价值，关注老客户的终身价值显得尤为重要。所以，企业和销售人员有必要做到对存量市场的深耕，维护好老客户，让老客户不断产生复购消费的欲望，同时吸引新客户的加入。这才是新时代里卓有成效的商业模式。